Introduzione al servizio per l’invio degli SMS

Il servizio Avvisami di Lario Reti Holding realizzato in collaborazione con Trizero di Galbiate in provincia di Lecco, è dedicato all’avviso in tempo reale della clientela del servizio idrico integrato della provincia di Lecco, che dovessimo come Lario Reti (come gestore del servizio) aver bisogno di contattare per eventuali emergenze e non solo.

Nasce oramai un paio di anni fa, nel 2018, come strumento di risposta ad una grande problematica percepita dai nostri clienti, che è quella di essere avvisati nel caso in cui venisse a mancare l’acqua. Da uno studio sui reclami in ingresso in azienda, abbiamo notato che la causa principale di reclamo era quella di interruzioni del servizio non annunciato, per cui veniva a mancare l’acqua nel caso in cui vi fosse una perdita o un lavoro anche programmato, ma non veniva comunicato ai residenti.

Di conseguenza per evitare questo reclamo abbiamo deciso di avvisare preventivamente i residenti delle vie che venissero colpite da queste interruzioni, pur sapendo che non sempre si può evitare la perdita o la riparazione del tubo.

Così è nato il servizio Avvisami che è un sistema gratuito per il cittadino che decidesse di iscriversi e di utilizzarlo, molto semplice da usare anche dalla parte del gestore.

Accesso al sistema

Tramite la schermata di login gli operatori di Lario Reti (del gestore), possono accedere al sistema.
Nel nostro caso, le password degli accesi sono creati dall’ufficio comunicazione, poi ogni dipendente Lario Reti che può accedere al servizio può effettuare un cambio password grazie al tasto password dimenticate. Facciamo un accesso.

Una volta che le credenziali sono corrette si arriva nella dashboard. L’amministratore di sistema o comunque le utenze che hanno i privilegi massimi vedono tutte le funzionalità della piattaforma; è poi possibile che ciascuna categoria o gruppo di utenze abbia certe, se non tutte, funzionalità a disposizione.

Gli amministratori di sistema possono anche stabilire quali sono gli utenti, quali sono le credenziali e quali sono i livelli di accesso di ciascuna utenza.

La composizione degli SMS

La funzionalità principale è quella di composizione e invio sms. LRH ha stabilito per il proprio uso di utilizzare una metodologia di invio SMS su base geografica, cioè vengono selezionate prima la provincia, poi il comune o i comuni di destinazione di interesse, poi le singole vie o le piazze del comune interessato. Questo perché qualora l’acqua si dovesse togliere in una via, ad esempio Via Roma – Lecco, è possibile avvisare solo i residenti di quella specifica via.

Questo ha 2 principali vantaggi:

• un vantaggio economico, perché l’invio degli avvisi comunque consuma un credito di sms che va in qualche modo pagato, quindi mandandolo solo ai diretti interessati si ha un risparmio sotto questo aspetto;
• dall’altra parte localizzando solamente i destinatari che sono davvero interessati dal messaggio, si ha una maggior certezza di lettura rispetto, ad esempio, a gruppi whatsapp, gruppi telegram o anche newsletter email dei comuni. Abbiamo visto, infatti, che spesso quando il comune manda il messaggio su telegram o whatsapp dicendo ci sarà la chiusura della via, o appunto in passato quando usavamo questi gruppi comunali per avvisare di chiusura stradali per lavori o di interruzione del servizio, non sempre veniva letto dai destinatari, perché nel mare magnum delle comunicazioni, si perdevano quelle importanti del singolo.

Abbiamo quindi deciso di geo-localizzare fino alla via l’invio del messaggio. Il sistema è flessibile possono essere inserite più province e più comuni. L’esempio che possiamo fare adesso è quello dell’invio su Lecco – Via Roma. Digitando il nome della via vengono visualizzate sia in nomi delle vie che hanno un riscontro preciso rispetto al testo che si inserisce, ma anche quelle che hanno una somiglianza nella scrittura.
Il sistema è realizzato anche e in particolar modo per l’uso da ipad affinché i tecnici sul campo possano utilizzarlo durante l’attività quotidiana o soprattutto durante l’orario di reperibilità usarlo. Digitando da ipad non sempre si ha la precisione della scrittura che si ha su un computer, per cui viene allargato un po’ il campo di ricerca.

Tipologie di contatto

Inserendo la via abbiamo 3 tipologie di contatti subito visibili:

• i clienti indiretti
• i clienti diretti
• tutti i contatti

La differenza tra clienti diretti e clienti indiretti è una differenza che è stata decisa quasi a tavolino a livello di LRH. I primi sono le persone che sono intestatarie di un contratto, mentre quelli indiretti sono le persone che non sono intestatari di un contratto, ma comunque usufruiscono dell’acqua.

2 esempi:
chi abita in condominio, dove il gestore del contratto è l’amministratore e non l’abitante del condominio; il negoziante che ha un negozio al piano terra di un’altra casa e il contratto non è intestatario al negozio, ma al proprietario dello stabile.
Il negoziante da parte e il residente di condominio dall’altra, sono più interessati rispetto all’intestatario del contratto, essendo loro che usano l’acqua, a sapere se questa viene a mancare. Di conseguenza all’esterno di questo sistema di invio, vi sono una serie di campagne di comunicazione che hanno lo scopo di attirare gli iscritti indiretti al sistema in modo da avere una base utenti sempre maggiore.

I clienti diretti sono coloro che sono intestatari di un contratto con la rete idrica di LRH e i loro contatti vengono dal database dall’anagrafica del servizio clienti, sono importati giornalmente dal database del servizio clienti.

Purtroppo non sempre il database del servizio clienti è completo; come sappiamo le anagrafiche sono ereditate dai registri comunali passate oppure incomplete. Quindi non tutte le utenze hanno associato un numero di cellulare o un numero di cellulare valido, perché capita anche che magari vi sia un numero di cellulare che formalmente sembra corretto ma poi non lo è.

Quindi è possibile scegliere se inviare il messaggio solo ai clienti indiretti, solo ai clienti diretti o a tutti i contatti. Il motivo per cui esiste questa distinzione, per Lario Reti, è che tutti i contatti si sceglie quando c’è un’interruzione del servizio, mentre clienti diretti viene scelto quando è una questione attinente in maniera specifica al contratto.

Esempio il cambio del contatore:
Il cambio del contatore non interessa a chi abita in condominio ma interessa all’amministratore, perché deve farsi trovare o mandare una persona incaricata il tal giorno a tal ora quando Lario Reti passa a mettere il contatore più moderno rispetto a quello datato che è presente in condominio. Per cui ovviamente i clienti indiretti non sono avvisati, anche perché spesso non sanno neanche dov’è il contatore.

La distinzione in settori

Si ha poi scorrendo in basso la parte di composizione vera e propria del messaggio e quindi la prima scelta è quella dei settori coinvolti dall’avviso: acquedotto, fognatura, depurazione o altro. Come LRH abbiamo la particolarità del brianteo che è una dorsale di acquedotto sovra-comunale che attraversa più comuni; qualora vi fosse la necessità di fare manutenzione o di un guasto a questa dorsale, i comuni che sarebbero interessati sono molti di più con tutta una serie di personale interno che deve ricevere questa messaggistica differente.

Esempio:
Ad esempio facciamo la selezione del settore acquedotto per il comune di Lecco. Quello che vediamo è un aggiornamento in tempo reale della parte destra della schermata che sono gli alert via email; questo ci dice che oltre all’invio dell’sms ai cittadini residenti, viene mandata una mail anche a queste persone che troviamo sulla destra.
Gli indirizzi che troviamo sulla destra sono quelli delle persone interne all’organizzazione, che vengono avvisati del fatto che è stato inviato un messaggio relativo a acquedotto di Lecco. In questo caso inseriamo il responsabile di tutta la rete di acquedotto della provincia, il responsabile locale dell’acquedotto di Lecco e dintorni e i nostri sistemi di telecontrollo. Per cui i colleghi che fanno monitoraggio a distanza della rete e vedranno scattare una serie di allarmi, perché se si interrompe l’erogazione idrica in una zona, sia volontaria sia causata da una perdita il telecontrollo viene avvisato, ovviamente avvisandoli prima del fatto che l’interruzione è volontaria. Grazie a questo sistema non daranno allarmi per mandare personale a controllare.

Allo stesso modo viene avvisato il contact-center esterno dell’azienda e il servizio clienti, in modo che se un cliente non riceve o non legge il messaggio e reclama telefonicamente dell’interruzione del servizio, il nostro contact-center esterno o il contact-center interno (dipende da chi riceve la telefonata), sa dare una risposta, in quanto sono stati avvisati via mail, ma hanno anche gli accessi al back-end in modo che possano vedere da report che effettivamente nel comune di Lecco è stata programmata un’interruzione del servizio.

Il codice intervento

Può essere, inoltre, inserito un codice dell’intervento, al momento è un campo libero però può essere anche categorizzato con una tendina. L’idea del codice intervento è che sia lato nostro utilizzato in maniera univoca, ogni perdita, ogni riparazione della rete, ogni intervento di manutenzione ha un codice che è unico e indica solo ed esclusivamente quella manutenzione e quella riparazione di perdita. Questo fa si che un domani sia possibile incrociare il report di questo sistema Avvisami con un’altra reportistica aziendale, andando a fare il matching del codice dell’intervento.

Modelli di messaggio

Per essere più veloce ancora a comporre l’sms è possibile selezionare dei modelli di messaggio. Come Lario Reti ne abbiamo previsti diversi, ma sono tutti modificabili e definibili dagli amministrazione di sistema, sono dei modelli pre-compilati di messaggio che hanno 2 scopi:

• il primo quello di velocizzare l’invio della messaggistica da parte di chi sta effettuando l’invio dell’SMS,
• dall’altra quello di uniformare il testo del messaggio in modo che siano sempre uguali o simili tra di loro, ma anche quello di risparmiare caratteri. Prevedendo già a monte un messaggio con una certa specificità di invio, si è sicuri che i caratteri non sforino quelli consentiti e si riesca ad utilizzarne il meno possibile e quindi a fare un messaggio che abbia delle caratteristiche diverse.

Facciamo l’esempio di una sospensione di acqua del servizio idrico odierno:

“Si avvisa che a causa di interventi urgenti sulla rete l’erogazione idrica potrebbe subire interruzioni nella giornata odierna dalle ore… alle ore… nelle vie..”

Utilizzando i modelli di messaggi si ha un risparmio di tempo da parte di chi invia il messaggio, perché dovrà solamente compilare l’orario. Le vie e il comune si compilano in automatico, inserendo il nome del comune e delle vie nella selezione iniziale, non dovranno essere ribattuti.
La decisione di lasciare scritto le vie e il comune nel testo del messaggio è per una maggiore efficacia nei confronti di che legge il messaggio. Se si riceve un sms con scritto solamente: “Ci sarà un’interruzione nella tua via”, ci potrebbero essere incomprensioni da parte di chi possiede più contratti: può avere la prima casa o seconda casa, o un’azienda con più filiali, si chiede quale delle filiali rimarrà senza acqua. Allo stesso modo è anche più incisivo: la persona che vede il nome della propria via è più portata a leggere e a ricordarsene. Quanto deve fare l’operatore sia da computer qualora sia alla scrivania, sia dal tablet qualora sia un operatore sul campo, è solamente inserire l’orario.

Il programma mostra quanti sms sono stati utilizzati (2 di 3, 3 massimo inviabili), così come dei caratteri che sono stati digitati e sono rimanenti. Per cui si ha già a colpo d’occhio la capacità di capire come poter andare a compilare ulteriormente il messaggio, se c’è spazio per altro testo oppure no.

Programmazione e invio degli SMS

È possibile programmare l’invio in modo da effettuarlo nel futuro. Si può selezionare il calendario, l’invio può essere programmato nella giornata odierna o nelle giornate successive. Gli invii sono selezionabili prima in ora e poi a livello di mezz’ora, per semplicità si è deciso di arrivare al massimo alla mezz’ora di invio. Ovviamente nel caso in cui si tratta di una perdita che deve essere riparata istantaneamente, non è necessario pianificarla; l’invio può essere effettuato manualmente e all’istante dall’operatore, appena si clicca INVIO l’SMS viene messo in coda dal programma e mandato istantaneamente.