Cosa sono le anagrafiche clienti?
I software custom per natura variano molto in termini di modalità e scopi di utilizzo, funzionalità e complessità ma una cosa che rimane sempre comune sono le anagrafiche clienti.
Le anagrafiche sono infatti l’insieme dei componenti base di processi, documenti e operazioni gestiti dal software aziendale.
L’anagrafica che tutti in qualche misura siamo abituati ad usare è quella dei clienti o degli articoli ma possono spaziare da una semplice lista di nominativi o codici fino ad arrivare a strutture più complesse, come un software CRM (Customer Relationship Management) dove vengono gestiti dati aziendali, agenti, operatori, sedi, contatti, storico delle comunicazioni e delle documentazioni ricevute ed inviate, pagamenti ed informazioni contabili e molto altro.
Cosa costituisce un’anagrafica?
Prima di inoltrarsi in questo argomento è necessario premettere che non esiste uno standard univoco per la gestione delle anagrafiche e delle informazioni in esse contenute: anche se è vero che alcune informazioni sono inequivocabili ed universali (es: gli articoli avranno sempre un codice, le società un identificativo fiscale, etc.), l’esperienza ci insegna che ogni azienda tende ad una differente gestione interna delle informazioni e dei processi.
L’anagrafica dei clienti
Partendo da questo presupposto, possiamo quindi analizzare quelli che sono gli elementi costituenti di una anagrafica, partendo da quella più comunemente utilizzata: i clienti. Qualsiasi software la propria azienda stia utilizzando, molto probabilmente esiste una sezione dedicata ai propri clienti.
Elementi fondamentali sono ovviamente i dati aziendali (come partita IVA, ragione sociale, sede legale) o personali (quali codice fiscale, nome e cognome, domicilio) e spesso questo è tutto ciò che occorre. Queste informazioni rappresentano infatti il minimo indispensabile per poter identificare e gestire (ai fini fiscali) un cliente.
Questi dati lasciano però molto a desiderare se iniziamo a considerare delle casistiche più reali e tangibili. Ad esempio, come posso contattare il cliente? Se si parla di una società, ho un interlocutore preciso con cui mettermi in contatto? Il mio contatto sarà sempre lo stesso indipendentemente dall’ambito (commerciale, amministrativo, operativo, logistico)? Sono presenti tutte le informazioni necessarie per un incontro o un intervento sul posto? Ho modo di verificare velocemente il pregresso delle mie interazioni con il cliente, siano queste chiamate o email, di natura commerciale o operativa?
Queste domande possono avere una risposta solo quando il programma permette una gestione completa del cliente, non solo nel momento dell’inserimento e della fatturazione ma anche in tutti gli step che intercorrono e seguono queste fasi.
Per questo è fortemente consigliato avere un elenco di interlocutori con rispettivi ruoli e contatti, così come è utile avere i contatti (numeri di telefono, email generica, amministrativa e/o di supporto, PEC e in alcuni casi FAX).
Oltre al domicilio o alla sede legale sarebbe utile avere anche la residenza o un elenco delle sedi operative, che non sempre coincidono.
Avere inoltre uno storico delle comunicazioni da e verso il cliente si può rivelare molto utile in svariati ambiti come:
- Controllo qualità. Quanti reclami ha inviato il cliente?
- Analisi dei costi di gestione. Mediamente quanto tempo viene utilizzato dall’azienda per comunicare con il cliente, al di fuori del servizio/prodotto offerto?
- Fidelizzazione. Quante newsletter mandiamo al cliente? Quante di queste hanno avuto una risposta/esito positivo (o negativo)?
Oltre alle comunicazioni, poter vedere a colpo d’occhio le commesse, gli ordini o le prestazioni fornite, le offerte (accettate e non), le fatture e i pagamenti (ricevuti, in sospeso e insoluti) aiutano i dipendenti e l’azienda ad inquadrare al meglio il cliente e intraprendendo azioni informate e non influenzate dalla percezione personale.
Concludendo…
L’anagrafica dei clienti è spesso il blocco fondamentale sul quale viene costruito un software gestionale (custom o standard che sia) e ricopre un ruolo indispensabile all’interno del programma e dell’azienda stessa. Dare per scontato o trascurare la gestione dei clienti, siano essi aziende o cittadini privati, italiani o esteri, di grandi o piccole dimensioni- può, sul lungo termine, costare più di quel che si pensa.
Al contrario, prestando attenzione a pochi particolari e adattando i dati e l’interfaccia alle esigenze dell’azienda, si possono velocizzare e migliorare una moltitudine di processi a parità di risorse e tempi impiegati.
