Nella vita e nel lavoro la fiducia è un sentimento che ci accompagna e regola il rapporto con gli altri e che gli altri ti riservano.
Qui vorrei fare alcune riflessioni sul come la fiducia sia determinante per gli aspetti lavorativi.
La fiducia è qualcosa che si conquista; anche nel caso di un cliente ben disposto, sei costantemente sotto esame, in osservazione: il vero fattore critico sono le aspettative che il cliente si è fatto su di te e sulla tua organizzazione.
Questo è il motivo per il quale è opportuno dedicare del tempo, con metodo e sperimentazione, per provare a capire le reali aspettative del cliente.
L’applicazione di un metodo ci consente di seguire una cronologia delle azioni che ci portano a capire le aspettative, ma anche a palesare le proprie, perché la soddisfazione deve essere reciproca; l’altro presupposto è l’obiettivo di arrivare a consolidare un rapporto di partnership.
Dobbiamo comunque tenere sempre ben presente che si parla di persone calate in un contesto lavorativo che si muove in una sua organizzazione alla quale devono dare delle risposte, quindi le proprie attitudini e l’esperienza sono determinanti.
Fiducia e aspettative
Solitamente, faccio a me stesso la similitudine dell’aspettativa che un ospite si è fatto quando va al ristorante.
La scelta del ristorante e quindi l’immagine della credibilità dello stesso è un primo livello dell’asticella; ad esempio, un ristorante stellato avrà una aspettativa differente da una pizzeria, ma se mi possano andar bene entrambe è una mia scelta.
L’esperienza, o l’abitudine del cliente, saranno il primo metro di giudizio. La prima impressione avrà un peso importante, ma il trucco è non lasciarsi totalmente condizionare da questa prima impressione.
É importante non farsi condizionare, perché la buona riuscita o meno di molte attività sarà influenzata dal modo con il quale le si affronta, quindi la causa del risultato sarà dipesa da noi e non dal ristoratore.
Beh, inutile dire che il conto che pagheremo sarà un altro metro di giudizio.
La fiducia in ambito professionale
Tornando all’ambito lavorativo, mi sento di sostenere che i fattori e le variabili in gioco sono più concrete, probabilmente più facili da misurare e di conseguenza enormemente più importanti e determinanti perché portano a scelte strategiche.
Se sbagli una strategia nella tua organizzazione (in questo caso parliamo di costi), il costo più grande sarà il tempo che avrete perso, poi si somma la direzione sbagliata che avrete preso, con il conseguente allontanamento dall’obiettivo prefissato.
Ci sono due altri fattori critici; la disillusione delle persone coinvolte che al momento di un altro coinvolgimento troveremo poco predisposte alla collaborazione e, non da ultimo, la perdita di fiducia che voi stessi avrete subito.
Questa esperienza negativa, nella migliore delle ipotesi, vi farà predisporre in modo “guardingo” nell’affrontare lo stesso tema con una struttura nuova.
Questo è un grosso danno al quale si deve rimediare.
Come ho già detto tra le righe, la buona riuscita o meno di un progetto è in larga misura dipendente dalla predisposizione con la quale si affronta il progetto stesso.
Sia nel caso si tratti di adottare una procedura consolidata in altra aziende, ma che necessita di modificare i propri comportamenti, che, a maggior ragione, si tratti di progettare procedure personalizzate, dove è indispensabile un comportamento proattivo di tutti, è imprescindibile riappropriarsi della predisposizione alla fiducia.
Linee guida per l’obiettivo di una partenza con i migliori presupposti:
- Predisporsi ad un atteggiamento trasparente e collaborativo;
- Identificare in modo chiaro ed inequivocabile obiettivi e metodi per raggiungerli;
- Predisporre un diagramma temporale;
- Non sottovalutare l’importanza e l’impegno richiesto dal progetto;
- Verificare il portfolio del fornitore e, in casi di particolare complessità, chiedere di poter effettuare un confronto con clienti del fornitore.
Vorrei concludere con un altro fattore determinante che, in ogni caso, sta sopra ed è complementare a quanto sostenuto fino ad ora.
In ultima analisi bisogna fare i conti con i propri limiti, altro esercizio piuttosto difficoltoso perché richiede un grado di obiettività fuori dal comune.
Quando si è conquistata la fiducia e si inizia l’attività bisogna anche essere in grado di portarla a termine nel migliore dei modi; può capitare che il tuo “migliore dei modi” non sia in linea con le aspettative del cliente.
Qui si apre un altro capitolo!
