A chiunque conosca il mondo della comunicazione aziendale, soprattutto quella calata nell’ambito digitale, sarà capitato di imbattersi in terminologie e definizioni di ruoli professionali che descrivono le figure che lavorano in questo settore. Per quanto riguarda l’area creativa, art director, copywriter, graphic designer; in area strategica, project manager, media planner, social media manager, e via dicendo.
Tra questi, un nome che quasi sempre viene citato è quello dell’Account Manager.
Ma chi è e cosa fa l’Account Manager?
Storicamente, l’Account Manager è colui che si occupa di gestire i contatti (è proprio da questa idea che ha origine il suo nome).
Gestire i contatti significa mantenere allineate, nel corso di uno o più progetti, tutte le parti che sono coinvolte: da un lato, l’agenzia (o l’azienda) con il proprio team operativo; dall’altro, il cliente, con i propri eventuali collaboratori.
Questo tipo di gestione si è resa necessaria in quanto, per il corretto funzionamento di un progetto che si svolge grazie ad un lavoro in team, il contatto è imprescindibile. Non è, infatti, possibile raggiungere degli obiettivi senza uno sforzo comune, senza un continuo confronto e un costante supporto, che si riassumono in un reciproco contatto.
La reciprocità è, quindi, la chiave di ciascun lavoro, e la figura che si trova al centro tra le parti deve fare da interprete di tutte le esigenze in gioco e trovare questo punto di incontro, di contatto. Ma come si possono riassumere le caratteristiche di questa professione, che si occupa di gestire i processi di un progetto e le relazioni con i clienti?
In questo articolo ci concentreremo sul ruolo dell’Account Manager all’interno di un’agenzia di comunicazione digitale, che si occupa prettamente di progetti di questo stampo.
Nel corso del recente anno e mezzo in cui ho ricoperto questo ruolo nella web agency Trizero, ho imparato pian piano a conoscerlo ed individuarne aspettative, limitazioni e peculiarità.
L’intervento di questa figura ha inizio dall’interpretazione della prima richiesta di un progetto digitale, fino alla realizzazione completa, ma va anche oltre: l’Account deve occuparsi non solo dell’acquisizione, ma soprattutto del mantenimento della relazione con il cliente nel tempo, aiutando il team a definire le strade da seguire per confermare al cliente che si è meritevoli della sua fiducia.
Vediamo di seguito i passaggi fondamentali in cui entra in gioco questa figura.
Il primo approccio ad un progetto digitale
Abbiamo detto che l’Account è colui che mantiene le relazioni da ambo le parti nel corso di un progetto, lo stesso vale quando si parla di un progetto in ambito digitale: questo è il nostro ambito di azione, la nostra specialità. Il nostro fine come Digital Agency e come Società Benefit, di cui recentemente abbiamo assunto la connotazione, è per l’appunto diffondere la cultura digitale nel mondo, e soprattutto in Italia (dove ve ne è un forte bisogno): vogliamo dare vita a progetti, strategie e soluzioni digitali che possano semplificare la realtà quotidiana delle organizzazioni, anche quelle internamente più complesse.
Questo è uno dei primi compiti che viene richiesto in qualità di Account: identificare i potenziali nuovi clienti dell’agenzia, raccoglierne le esigenze e disegnare una prima proposta di progetto che possa soddisfare queste aspettative.
Il supporto del team, in questa come in ogni fase, è fondamentale: il piano di progetto dovrà anche approfondire eventuali passaggi operativi e tecnici. In questo caso, l’Account ha una conoscenza generale delle attività in materia di digitale, ma è solo grazie all’apporto dato da ogni figura del team che si riesce ad arrivare ad una visione univoca di quelli che potrebbero essere tutti i passaggi del progetto.
L’ultimo step di questa prima fase è la presentazione del piano operativo ed economico di progetto al potenziale cliente. In quel momento si può comprendere se le aspettative del prospect sono state correttamente analizzate e interiorizzate, e se si è stati in grado di fare una proposta che le soddisfi, anche dal punto di vista del budget e del timing; queste sono due variabili che è indispensabile affrontare da principio, con assoluta trasparenza.
Se l’interpretazione delle esigenze del potenziale cliente e delle possibilità dell’agenzia avranno trovato un punto di contatto, se l’Account avrà rappresentato l’agenzia come meritevole della sua fiducia, si potrà partire con il progetto vero e proprio.
La realizzazione: cosa vuol dire “aver cura del progetto”?
Nel momento in cui inizia il progetto, è importante mettere in chiaro l’impegno reciproco che dovrà esserci tra le parti: l’agenzia dovrà garantire la realizzazione di quanto indicato nell’iniziale disegno progettuale, nei tempi e modi che sono stati approvati da clienti e collaboratori; il cliente, dal canto suo, dovrà essere a disposizione e fornire al team di agenzia le informazioni, il supporto e la presenza di cui necessita per poter garantire tutto il corretto flusso di intervento.
Nel corso della realizzazione, l’Account è la figura che si assume la responsabilità di avere cura del progetto. Questa tutela di un progetto si traduce nella verifica che l’impegno da entrambe le parti venga rispettato. In effetti, il progetto nasce da un accordo: compito dell’Account è far sì che questo accordo venga rispettato, durante tutto lo svolgimento.
Si può così assimilare l’Account alla figura di un arbitro neutrale: egli non parteggia né per l’una né per l’altra parte, vuole solo che il progetto si concluda rispettando gli accordi, aspetto tutt’altro che scontato, perché nel corso di un progetto sono diverse le variabili che entrano in gioco.
In molti casi, lo svolgimento di un progetto passa attraverso momenti di confronto, anche acceso. Più che delle situazioni fastidiose, questi momenti dovrebbero essere considerati come una lezione aggiuntiva in cui imparare qualcosa su noi stessi e sul cliente, capire davvero se le basi iniziali sono solide come si pensava. Se si riesce a superare questi momenti, si può procedere ancor meglio verso il compimento del piano operativo condiviso.
L’organizzazione preliminare, il lavoro di interpretazione, una corretta comunicazione, la presa di decisioni e le argomentazioni, sono alcune delle “armi” che l’Account ha a disposizione e che deve saper utilizzare per raggiungere l’obiettivo intrinseco del suo ruolo, che deve portare alla soddisfazione reciproca.
Come si mantiene la relazione con un cliente in seguito?
Se il primo progetto realizzato con il cliente è andato a buon fine e si è concluso, ciò non significa che il compito dell’Account, di tutto il team e del cliente sia giunto al capolinea.
Anzi, soprattutto per alcuni progetti (come è il caso della realizzazione di un sito eCommerce), al loro compimento inizia il vero lavoro e la vera “fatica”.
Ma più in generale, un progetto che porti alla realizzazione di un sistema o di una soluzione digitale deve continuamente essere supportato e implementato grazie a nuove strategie e obiettivi, basati anche sulle prime analisi dei risultati raccolti.
É compito dell’Account coordinare il team nell’identificazione dei next step da seguire per continuare a garantire la soddisfazione del cliente e per alimentare la sua fiducia nei propri confronti.
Dato che ci troviamo nel mondo digitale, mondo della sperimentazione, che si evolve ad una velocità pazzesca, la relazione con il cliente dovrà essere guidata verso nuove soluzioni che possano, da un lato, portare vantaggio all’agenzia e al proprio team (anche perché l’account è un manager che ha obiettivi aziendali), ma in prima battuta, serviranno a proporre e guidare il cliente con il suo progetto verso nuove strade e strategie, supportate da continue analisi, che portino a lui ulteriori nuove soddisfazioni.
In conclusione
Posso affermare con certezza che il ruolo dell’Account non è per niente semplice e in nessun caso “scontato”; è frutto di un continuo studio e sperimentazione sul campo, si costruisce pian piano proprio all’interno di ogni progetto che affronta, che non è mai identico a nessun altro, e lo fa sempre con l’aiuto e il supporto del proprio team.
L’Account non è quindi una figura autonoma, per eseguire al meglio il suo ruolo ha bisogno di quel contatto, di quella relazione costante, che utilizza cercando di indirizzare il rapporto verso la soddisfazione delle aspettative di tutti. E quando questo succede, la vera soddisfazione è anche la sua.
